دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه الگوهای ارزیابی عملکرد و اثربخشی شرکت آب وفاضلاب جنوب شرقی استان تهران

قسمتی از متن پایان نامه :

منظر مالی

سنجه های مالی از اجزاء مهم نظام ارزیابی متوازن اند، به ویژه در سازمانهای انتفاعی، سنجه های این منظر به ما می گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده اند نهایتاً به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد گردید. ما می توانیم همه ی کوشش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود کنیم اما اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارشهای مالی ما منجر نشود، ارزش چندانی نخواهد داشت. شاخصهای تابع کلاسیک معمولاً در منظر مالی خودنمایی می کنند. نمونه هایی از این شاخص ها و سنجه ها عبارتند از سودآوری که به وسیله ی بازده سرمایه ی بکار گرفته شده (ROCE) سنجیده می گردد و اخیراً سنجه ی ارزش افزوده ی اقتصادی (EVA) بجای آن و یا در کنار آن مورد توجه قرار گرفته می باشد. علاوه بر سودآوری، رشد درآمد و افزایش بهره وری یا بکارگیری دارایی ها نیز سنجه های معروفی در این منظراند.

2- منظر مشتری

برای انتخاب اهداف و سنجه های مربوط به نظر مشتری، سازمانها بایستی به دو سوال حیاتی پاسخ دهند: اول اینکه چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟ و دوم اینکه ارزشهای پیشنهادی ما برای آنها چیست؟ بسیاری از سازمانها عقیده دارند که مشتریان خود را می شناسند و می دانند که برای آنها چه محصولات و خدماتی عرضه می کنند اما در واقع، همه چیز را برای همه مشتریان عرضه می کنند. مایکل پورتر معتقد می باشد که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزشهای موردنظر آنها موجب می گردد تا سازمانها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند سازمانها معمولاً از میان مضامین استراتژیک زیر، مضمون موردنظر خود را در منظر مشتری انتخاب می کنند.

  • برتری عملیاتی. سازمانهایی که برتری عملیاتی را انتخاب می کنند، بر کاهش بهای تمام شده ارتقا کاربری محصول، و سهولت بهره گیری از محصولات و خدمات خود متمرکز می شوند.
  • رهبری محصول. سازمانهایی که استراتژی رهبری محصول را انتخاب می کنند، بر نوآوری مستمر و عرضه ی بهترین محصول یا خدمت در بازار تأکید می ورزند.
  • صمیمیت با مشتری. در این استراتژی، ارضاء خواسته ها و نیازهای مشتریان و ارائه ی راه حل برای مسائل آنها و حفظ ارتباط ی بلندمدت برد-برد با مشتریان از اهداف اساسی سازمان می باشد.

فارغ از انتخاب هر یک از مضامین استراتژیک فوق، سنجه هایی که در این منظر توسط شرکتها به گونه وسیع مورد بهره گیری قرار می گیرند عبارتند از رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سهم بازار، و جذب و نگهداری مشتری.

3- منظر فرایندهای داخلی کسب و کار

در منظر فرایندهای داخلی، سازمانها بایستی فرایندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامه دهند. تحقق هر یک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می گردد، مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارا و اثربخش می باشد. این فرایندها بایستی در منظر فرایندهای داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی جهت کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد. برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهامداران ممکن می باشد به مجموعه کاملاً جدیدی از فرایندهای عملیاتی نیاز باشد. توسعه ی محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از روش و مهندسی مجدد فرایندهای تولیدی نمونه هایی از این قبیل فرایندها هستند.

بعضی از سازمانها برای ارائه ی محصولات و خدمات خود به مشتریان، تا حد زیادی به تأمین کنندگان مواد و قطعات خود متکی اند و عملیات تولیدی خود را اکثراً از طریق بیرون سپاری انجام می دهند. این سازمانها بایستی در منظر فرایندهای داخلی خود روابط با تأمین کنندگان را مدنظر قرار دهند و سنجه های مناسبی جهت کنترل این روابط توسعه دهند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • اهداف پژوهش

با در نظر داشتن اهداف ومأموریت های شرکت آب وفاضلاب جنوب شرقی استان تهران و اهمیت و ضرورت الگوهای ارزیابی عملکرد و اثربخشی این الگوها می توان اهداف زیر را برای پژوهش حاضر متصور گردید:

1- شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد به کار رفته در سازمان

2- شناخت ویژگیهای لازم برای شاخص های ارزیابی عملکرد در سازمان

3- تحلیل توانمندی شاخص های ارزیابی عملکرد در ارزیابی صحیح فعالیتها

4- ارائه الگویی مناسب از شاخص های ارزیابی عملکرد با در نظر داشتن مأموریت سازمان

5- تحلیل اندازه تحقق ویژگیهای شاخص های ارزیابی عملکرد در شرکت آبفای جنوب شرق استان تهران